Pelayanan Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Utama Bengkulu menjadi sorotan setelah video protes seorang nasabah terkait dugaan pemotongan antrean viral di media sosial.
Nasabah bernama Ongwi itu mempersoalkan pemanggilan nasabah lain yang dinilainya tidak sesuai urutan antrean di kantor BNI Jalan S. Parman, Kota Bengkulu, Jumat (6/11/2026).
Peristiwa bermula ketika Ongwi datang untuk mengurus aktivasi kartu ATM. Setelah diarahkan ke bagian Customer Service (CS), ia memperoleh nomor antrean 32 dari petugas keamanan bank.
Namun, situasi berubah ketika nasabah lain datang belakangan dan mendapatkan nomor antrean 34. Menurut Ongwi, nasabah tersebut justru dipanggil lebih dahulu oleh petugas CS menggunakan nama, sementara dirinya masih menunggu giliran.
Ongwi mengaku telah menunggu lebih dari dua jam. Ia kemudian melayangkan protes karena merasa tidak mendapatkan perlakuan sesuai urutan antrean.
“Ini yang motong antrean, saya sudah dua jam lebih, nunggu dua jam lebih, oleh satpam ini, dipanggil oleh CS-nya ini. Ini BNI pelayanannya gak bagus ini, pelayanannya, saya viralkan ini,” ucap Ongwi dalam video yang beredar.
Petugas keamanan yang berada di lokasi sempat menjawab, “Bapaknya sudah lewat (antrean).”
Jawaban tersebut justru memancing pertanyaan dari Ongwi. Ia mempertanyakan alasan nasabah lain bisa dilayani lebih dahulu, sementara dirinya telah memperoleh nomor antrean dan menunggu cukup lama.
“Saya juga punya pekerjaan, ya suruh tunggu dong, kan antre, namanya antre. Kalau sudah lewat, yang lain masukin, atau aturannya memang begitu, memotong antrean berikutnya,” ujarnya.
Ongwi juga mengaku sempat mendengar petugas keamanan menyampaikan bahwa nasabah dengan nomor antrean 34 akan dipanggil langsung oleh petugas CS. Ia menyebut dokumen nasabah tersebut terlihat diantarkan langsung ke meja pelayanan.
Kondisi itu memunculkan dugaan adanya perlakuan khusus dalam pelayanan. Namun, dugaan tersebut masih berdasarkan pengakuan dan pengamatan Ongwi, sehingga perlu diklarifikasi oleh pihak BNI.
Ia mengaku mengalami kerugian karena waktu tunggu pelayanan membuat pekerjaan yang telah dijadwalkan terpaksa dibatalkan.
Tidak berhenti pada protes di lokasi, Ongwi menyatakan akan melayangkan somasi kepada pihak BNI. Ia juga berencana melaporkan persoalan tersebut kepada lembaga yang berwenang mengawasi pelayanan perbankan.
“Saya merasa dirugikan, saya akan somasi dan akan laporkan pihak bank ke lembaga yang berwenang mengawasi pelayanan Bank,” tegasnya.
Hingga berita ini disusun, belum ada tanggapan resmi dari manajemen BNI terkait dugaan pemotongan antrean tersebut. Penjelasan pihak bank diperlukan untuk memastikan apakah pemanggilan nasabah nomor 34 telah sesuai prosedur atau terdapat mekanisme pelayanan khusus.
Kasus ini menjadi perhatian terhadap pentingnya transparansi sistem antrean dan kesetaraan pelayanan bagi seluruh nasabah. BNI diharapkan memberikan klarifikasi sekaligus menjelaskan standar operasional yang berlaku agar persoalan serupa tidak terulang.
