Suarapantura.com - PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk atau BNI menempati posisi keempat dalam daftar Top 10 BUMN Layanan Terbaik pada ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026.
Pencapaian tersebut menempatkan BNI dalam jajaran sepuluh badan usaha milik negara dengan penilaian pengalaman pelanggan terbaik. Hasil penghargaan ini sekaligus menjadi tolok ukur bagi perseroan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah.
Direktur Utama BNI, Putrama Wahju Setyawan, mengatakan kualitas layanan bukan sekadar pelengkap operasional, melainkan bagian penting dari daya saing perusahaan.
Menurutnya, pengembangan layanan harus terus mengikuti kebutuhan nasabah dan sejalan dengan transformasi BUMN di bawah koordinasi Danantara Indonesia.
"Bagi BNI, kualitas layanan merupakan bagian dari daya saing perusahaan. Karena itu, kami terus memastikan pengembangan layanan sejalan dengan kebutuhan nasabah dan arah transformasi BUMN di bawah koordinasi Danantara Indonesia," ujar Putrama dalam keterangan tertulis, Jumat (16/10/2026).
Tiga Pilar Penilaian CX100 Award 2026
Penilaian Danantara Indonesia CX100 Award 2026 dilakukan berdasarkan tiga pilar utama, yakni Effectiveness, Ease, dan Emotion.
Ketiga aspek tersebut mengukur kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, memberikan kemudahan akses layanan, serta menciptakan pengalaman positif selama nasabah berinteraksi dengan perusahaan.
Proses penilaian dilakukan melalui sejumlah metode, mulai dari wawancara tatap muka, survei daring, mystery shopping, wawancara mendalam, hingga focus group discussion (FGD).
Hasil evaluasi tersebut menjadi bahan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi keunggulan sekaligus bagian pelayanan yang masih membutuhkan perbaikan.
wondr dan BNIdirect Jadi Penopang Layanan Digital
Di tengah perubahan perilaku nasabah, BNI terus memperkuat layanan digital melalui wondr by BNI untuk segmen ritel dan BNIdirect untuk kebutuhan transaksi wholesale atau korporasi.
Hingga Semester I 2026, wondr by BNI tercatat memiliki 15,1 juta pengguna dengan 1,1 miliar transaksi senilai Rp958 triliun.
Sementara itu, BNIdirect mencatat 279,7 ribu pengguna dengan total 789 juta transaksi senilai Rp6.039 triliun.
Capaian tersebut memperlihatkan besarnya peran kanal digital dalam mendukung aktivitas transaksi nasabah individu maupun korporasi.
Meski demikian, penguatan layanan tidak hanya dilakukan melalui aplikasi. BNI juga menyebut penyempurnaan jaringan kantor cabang, proses operasional, dan infrastruktur pendukung sebagai bagian dari upaya meningkatkan pengalaman pelanggan.
BNI Klaim Terus Evaluasi Pengalaman Nasabah
BNI menilai kualitas layanan tidak hanya ditentukan oleh interaksi langsung antara petugas dan nasabah. Keandalan sistem, kelancaran proses transaksi, serta infrastruktur teknologi turut menjadi faktor penting dalam membangun pengalaman pelanggan.
Putrama mengatakan hasil penilaian CX100 Award akan menjadi masukan bagi perseroan untuk memperbaiki proses pelayanan dan mengembangkan kanal digital.
"Hasil penilaian ini menjadi masukan bagi kami untuk terus menyempurnakan proses layanan dan mengembangkan kanal digital. Kami ingin layanan BNI terus berkembang mengikuti kebutuhan nasabah dan memberikan kemudahan dalam bertransaksi," pungkas Putrama.
Dengan menempati peringkat keempat BUMN layanan terbaik, BNI menyatakan akan terus memperkuat kualitas pelayanan, inovasi digital, dan keandalan operasional sebagai bagian dari transformasi perusahaan di bawah ekosistem Danantara Indonesia.
