logo bank bni. Sumber: youtube BNI
Suarapantura.COM – Membeli token listrik secara daring seharusnya memudahkan konsumen. Namun, bagi Steven, warga Bandung, transaksi yang dibatalkan justru berubah menjadi persoalan panjang: uang Rp999.000 belum kembali, sementara penyelesaian pengaduannya dinilai berputar-putar antara Tokopedia dan Bank Negara Indonesia (BNI).
Steven mengaku membeli token listrik senilai Rp1 juta melalui Tokopedia pada 14 September 2026 pukul 16.44 WIB. Pembayaran dilakukan menggunakan debit online BNI sebesar Rp999.000, dengan nomor invoice IVR/20260914/XXVI/IX/3191246498.
Masalah muncul ketika Tokopedia membatalkan pembelian tersebut. Menurut Steven, platform itu menjanjikan pengembalian dana paling lambat 14 hari kerja. Namun, setelah tenggat yang dijanjikan berlalu, uang tersebut belum juga masuk ke rekeningnya. Keluhan ini dipublikasikan Steven melalui Media Konsumen pada 9 Oktober 2026. citeturn159002search0
Bagi konsumen, persoalannya bukan sekadar nominal Rp999.000. Uang itu sudah dibayarkan, transaksi dibatalkan, tetapi pengembaliannya tak kunjung diterima. Di tengah kebutuhan sehari-hari, ketidakjelasan seperti ini membuat konsumen harus menanggung sendiri konsekuensi dari transaksi yang tidak selesai.
Tokopedia menyebut refund sudah dilakukan, BNI meminta kode SSR
Steven mengatakan dirinya kembali menghubungi layanan pelanggan Tokopedia setelah dana tak kunjung kembali. Namun, ia mengeluhkan respons yang lambat dan menyebut balasan atas tiket pengaduannya baru diterima dua hari kemudian.
Dalam percakapan pada 3 Oktober 2026, menurut Steven, Tokopedia menyampaikan bahwa proses refund telah dilakukan dan persoalan selanjutnya berada di pihak BNI.
Merasa belum memperoleh kepastian, Steven kemudian menghubungi BNI pada 5 Oktober 2026. Ia mengaku diminta mengirimkan kronologi melalui email dan meminta kode SSR kepada Tokopedia.
Namun, menurut pengaduannya, komunikasi dengan Tokopedia kembali berujung pada pembuatan tiket tanpa penyelesaian yang jelas.
Situasi ini menempatkan konsumen dalam posisi sulit. Tokopedia disebut telah memproses refund, sedangkan BNI meminta informasi tambahan untuk menelusuri transaksi. Sementara itu, Steven mengaku belum menerima dana yang menjadi haknya.
Pertanyaan mendasarnya: jika refund memang sudah diproses, kapan dana benar-benar kembali ke rekening konsumen? Dan jika masih ada kendala di jalur pembayaran, siapa yang bertugas menelusuri masalah tersebut sampai tuntas?
Bukan hanya soal refund, tetapi kepastian layanan
Dalam transaksi digital, status “refund diproses” tidak serta-merta menjawab persoalan konsumen. Pengguna membutuhkan informasi yang bisa diverifikasi: kapan pengembalian diajukan, berapa nomor referensi transaksinya, apakah dana telah diteruskan ke bank, dan apakah ada kendala yang membuat pengembalian tertahan.
Tanpa penjelasan tersebut, konsumen hanya menerima informasi dari satu layanan pelanggan ke layanan lainnya. Proses pengaduan pun berisiko menjadi lingkaran komunikasi tanpa kepastian.
Keluhan Steven juga menyentuh persoalan yang lebih luas tentang koordinasi antara platform perdagangan elektronik dan bank. Ketika transaksi melibatkan dua penyedia layanan, konsumen semestinya tidak dibiarkan menebak-nebak pihak mana yang sedang memegang proses penyelesaian.
Tentu, belum ada bukti dari pengaduan ini yang menunjukkan bahwa Tokopedia atau BNI sengaja menahan uang Steven. Penyebab keterlambatan juga belum dapat dipastikan tanpa penelusuran catatan transaksi dan keterangan resmi kedua pihak. Namun, ketidakjelasan yang dialami konsumen tetap layak mendapat jawaban konkret.
Konsumen meminta penjelasan dan kompensasi
Steven menyatakan telah memeriksa rekeningnya dan tidak menemukan dana masuk sebesar Rp999.000 sejak 14 September 2026 hingga pengaduan dipublikasikan. Ia juga mempertanyakan kompensasi atas keterlambatan pengembalian uang yang menurutnya dibutuhkan untuk keperluan lain.
Pengaduan tersebut belum memuat tanggapan resmi Tokopedia maupun BNI yang menjelaskan hasil penelusuran transaksi secara menyeluruh. Karena itu, penyebab keterlambatan dan pihak yang bertanggung jawab menyelesaikannya masih perlu diklarifikasi.
Di sisi lain, Kementerian Perdagangan pada Juni 2026 menyatakan telah menindaklanjuti berbagai pengaduan konsumen terkait Tokopedia dan TikTok Shop, termasuk persoalan pengembalian barang dan dana. Kemendag menegaskan pentingnya tanggung jawab pelaku usaha serta pemenuhan hak konsumen dalam transaksi elektronik. citeturn159002search5
Kasus Steven seharusnya tidak berakhir dengan jawaban bahwa satu pihak sudah memproses sementara pihak lain belum mengembalikan dana. Yang dibutuhkan konsumen adalah penjelasan berdasarkan data, kepastian waktu penyelesaian, serta mekanisme pengaduan yang benar-benar menuntaskan masalah.
Jika refund telah dilakukan, bukti dan tanggal prosesnya perlu dijelaskan. Jika dana masih tertahan, kendalanya harus ditelusuri dan disampaikan secara transparan. Bila ditemukan kesalahan dalam proses layanan, penyelesaiannya juga perlu dijelaskan kepada konsumen.
Sebab, dalam transaksi digital, kepercayaan tidak cukup dibangun lewat kemudahan membeli. Kepercayaan juga diuji ketika transaksi gagal—dan ketika konsumen menagih kembali uangnya.
