BNI Raih Penghargaan Layanan Terbaik, Bagaimana dengan Berbagai Kasus yang Membelit?

Suarapantura.com - PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk atau BNI menempati peringkat keempat dalam daftar 10 BUMN dengan layanan terbaik pada ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026. Namun, penghargaan tersebut memunculkan pertanyaan: sejauh mana penilaian itu mencerminkan pengalaman nasabah, terutama ketika sejumlah persoalan terkait layanan dan perlindungan dana masih menjadi sorotan?

Penghargaan CX100 Award 2026 diberikan berdasarkan penilaian terhadap pengalaman pelanggan. Bagi BNI, capaian ini menjadi pengakuan atas upaya peningkatan kualitas layanan. Namun, di sektor perbankan, ukuran pelayanan tidak hanya berkaitan dengan kemudahan transaksi dan kecanggihan aplikasi, tetapi juga kepastian perlindungan dana serta penyelesaian pengaduan nasabah.

Sejumlah perkara yang pernah menyeret BNI menjadi pengingat bahwa kepercayaan nasabah perlu dijaga bukan hanya melalui inovasi, melainkan juga melalui penanganan masalah secara transparan dan bertanggung jawab.

OJK Sampai Turun Tangan dalam Kasus Aek Nabara

Salah satu persoalan yang menjadi sorotan pada 2026 adalah dugaan penyimpangan dana nasabah di BNI Kantor Cabang Pembantu (KCP) Aek Nabara, Sumatera Utara.

Pada 18 April 2026, Otoritas Jasa Keuangan (OJK) secara resmi meminta BNI menuntaskan penyelesaian kasus tersebut. OJK juga memanggil direksi dan manajemen BNI untuk meminta penjelasan serta menegaskan pentingnya penyelesaian yang cepat, menyeluruh, transparan, dan bertanggung jawab. <Link url="https://www.ojk.go.id/id/berita-dan-kegiatan/siaran-pers/Pages/OJK-Minta-BNI-Tuntaskan-Penyelesaian-Kasus-Dugaan-Penyimpangan-Dana-Nasabah-KCP-Aek-Nabara.aspx" title="Baca siaran pers OJK"/>.

Dalam keterangannya pada 19 April 2026, BNI menyebut dana yang diduga digelapkan mencapai sekitar Rp28 miliar. Perseroan menyatakan berkomitmen mengembalikan dana sesuai perkembangan penyidikan dan menyebut telah melakukan pengembalian dana awal kepada CU Paroki Aek Nabara. <Link url="https://bni.co.id/id-id/beranda/kabar-bni/berita/articleid/26396" title="Baca penjelasan resmi BNI"/>.

Kasus tersebut memperlihatkan bahwa persoalan pelayanan perbankan dapat melampaui urusan kecepatan transaksi. Ketika dana nasabah diduga disalahgunakan, kepastian pengembalian dan komunikasi kepada pihak yang terdampak menjadi bagian penting dari tanggung jawab perusahaan.

Kasus KUR Jember Juga Menjadi Sorotan

Persoalan lain muncul dalam penyidikan dugaan korupsi penyaluran Kredit Usaha Rakyat (KUR) Mikro BNI Cabang Jember periode 2021–2023.

Kejaksaan Tinggi Jawa Timur pada Juli 2026 mengumumkan penetapan tiga tersangka dalam perkara tersebut. Berdasarkan hasil audit BPKP yang disampaikan kejaksaan, kerugian keuangan negara diperkirakan mencapai Rp41,48 miliar.

Penyidik menduga terdapat pengajuan debitur fiktif, penggunaan identitas masyarakat, serta penyaluran dana yang tidak sesuai ketentuan. Dana yang seharusnya diterima debitur diduga digunakan untuk menutup tunggakan kredit dan kepentingan pribadi.

Perkara ini masih harus dilihat sesuai proses hukumnya. Penetapan tersangka bukanlah putusan bersalah. Kejati Jawa Timur juga menyatakan BNI melaporkan perkara tersebut sehingga penyidik dapat menindaklanjutinya. <Link url="https://kejati-jatim.go.id/kejati-jatim-tetapkan-tiga-tersangka-korupsi-penyaluran-kur-mikro-bni-cabang-jember-kerugian-negara-capai-rp4148-miliar/" title="Baca keterangan Kejati Jawa Timur"/>.

Meski demikian, kasus ini menambah pentingnya pengawasan internal, verifikasi penyaluran kredit, dan perlindungan masyarakat yang namanya digunakan dalam proses perbankan.

Kasus Deposito Rp20,1 Miliar di Makassar Belum Lepas dari Pertanyaan

Publik juga pernah menyoroti perkara deposito senilai Rp20,1 miliar di BNI Makassar yang mencuat pada 2021. Mantan pegawai berinisial MBS disebut divonis 10 tahun penjara dalam perkara pidana terkait bilyet deposito yang dipersoalkan.

Saat kasus tersebut mencuat, BNI menyatakan bilyet yang diajukan diduga palsu dan dana tidak tercatat dalam sistem bank. Namun, putusan pidana terhadap mantan pegawai tidak dengan sendirinya menjawab apakah seluruh dana yang diklaim nasabah telah dikembalikan.

Hingga penelusuran sumber publik yang tersedia, belum ditemukan konfirmasi memadai yang memastikan pengembalian penuh dana Rp20,1 miliar tersebut. Karena itu, status penyelesaian kerugian nasabah masih perlu diklarifikasi melalui pihak bank, nasabah, dan dokumen pengadilan terkait.

Perkara ini menjadi salah satu contoh mengapa penilaian layanan perbankan juga perlu dilihat dari kepastian penyelesaian sengketa, bukan hanya dari layanan yang berjalan normal. Laporan mengenai perkara deposito BNI Makassar.

BNI Masuk Empat Besar, Apa Ukuran Pelayanan Terbaik?

Direktur Utama BNI Putrama Wahju Setyawan mengatakan kualitas layanan menjadi faktor penting dalam menjaga kepercayaan nasabah dan memperkuat daya saing perusahaan.

“Bagi BNI, kualitas layanan merupakan bagian dari daya saing perusahaan. Karena itu, kami terus memastikan pengembangan layanan sejalan dengan kebutuhan nasabah dan arah transformasi BUMN di bawah koordinasi Danantara Indonesia,” ujar Putrama dalam keterangan tertulis, Jumat (16/10/2026).

BNI mengandalkan pengembangan kanal digital melalui wondr by BNI untuk nasabah ritel dan BNIdirect untuk segmen korporasi.

Hingga Semester I 2026, wondr by BNI tercatat memiliki 15,1 juta pengguna dengan 1,1 miliar transaksi senilai Rp958 triliun. Sementara itu, BNIdirect memiliki 279,7 ribu pengguna dengan 789 juta transaksi senilai Rp6.039 triliun.

Dalam CX100 Award 2026, penilaian mencakup tiga pilar, yakni Effectiveness, Ease, dan Emotion. Prosesnya meliputi wawancara langsung, survei daring, mystery shopping, wawancara mendalam, dan diskusi kelompok terarah atau FGD.

Namun, informasi mengenai posisi BNI di peringkat keempat saja belum cukup untuk menjelaskan bagaimana setiap aspek penilaian diterapkan, termasuk apakah penanganan pengaduan, penyelesaian sengketa, dan perlindungan dana nasabah ikut tercermin secara proporsional.

Karena itu, pertanyaan yang layak diajukan bukan semata apakah BNI pantas menerima penghargaan, melainkan apa indikator yang membuatnya berada di posisi tersebut dan bagaimana hasil penilaian itu menggambarkan pengalaman nasabah secara menyeluruh.

Penghargaan Bukan Akhir dari Evaluasi

BNI menyatakan hasil penilaian CX100 Award akan menjadi masukan untuk menyempurnakan proses pelayanan dan mengembangkan kanal digital. Komitmen tersebut penting, tetapi pelaksanaannya perlu terlihat dalam pengalaman nasabah sehari-hari.

Penghargaan layanan terbaik dan adanya persoalan nasabah tidak otomatis saling meniadakan. Penilaian dapat mencerminkan aspek layanan tertentu, sementara kasus-kasus yang muncul menunjukkan masih adanya persoalan yang perlu ditangani. Untuk menilai keduanya secara adil, masyarakat membutuhkan informasi yang jelas mengenai metode penilaian dan perkembangan penyelesaian perkara.

Pada akhirnya, reputasi bank bukan hanya dibangun dari jumlah pengguna, nilai transaksi, atau posisi dalam sebuah penghargaan. Kepercayaan juga diuji ketika nasabah menghadapi masalah dan membutuhkan kepastian.

BNI boleh mencatat prestasi di CX100 Award 2026. Namun, pertanyaan publik tetap relevan: seberapa jauh predikat layanan terbaik itu tercermin dalam perlindungan nasabah dan penyelesaian kasus-kasus yang menjadi sorotan?